Ce que les heatmaps et les enregistrements de session vous disent vraiment

Les heatmaps montrent où les gens ont scrollé, cliqué et passé du temps. Les enregistrements de session montrent ce qui s'est passé entre les deux. Bien utilisés, ils vous donnent des idées que vos statistiques ne donneront jamais : quelle section arrête le scroll, sur quel élément non cliquable les gens tapent quand même, et à quel endroit un visiteur abandonne votre formulaire.

Trois cartes, trois questions différentes

Une carte de scroll montre jusqu'où les gens descendent. C'est le moyen le plus rapide d'apprendre que la plupart de vos visiteurs n'atteignent jamais la section tarifs. Une carte de clics montre ce qu'ils touchent, y compris ce qui n'est pas un lien. Une carte d'attention, parfois appelée carte de zones, montre où passe le temps. Chacune répond à une question différente, donc choisissez d'abord votre question. Ouvrir les trois en espérant qu'un truc saute aux yeux, c'est la façon de perdre un après-midi et de changer la couleur d'un bouton.

Les signaux de frustration sont la partie utile

Les outils modernes étiquettent le comportement autant que la position, et c'est dans ces étiquettes que se trouvent les vraies découvertes. Microsoft Clarity signale un rage click quand quelqu'un clique plusieurs fois de suite au même endroit, très vite. Ça veut en général dire qu'il pensait l'élément cliquable. Un dead click est un clic sur un élément qui ne donne aucun retour dans un délai raisonnable, donc aucun changement visuel et aucune navigation. Un quick back est un clic qui quitte la page suivi d'un retour rapide, ce qui veut dire que la destination a déçu. Le signal excessive scrolling veut dire que la session a comporté beaucoup plus de défilement vertical que la normale.

Regardez les enregistrements par lots, avec un filtre

Regarder des sessions au hasard, c'est du divertissement. Filtrez d'abord, puis regardez-en dix à la suite en prenant des notes dans un seul document. Bons filtres : les gens qui ont commencé le formulaire sans l'envoyer, les sessions avec un rage click, les sessions d'une seule campagne publicitaire, les sessions mobiles uniquement. Dix enregistrements filtrés sur un même segment vous montreront les deux ou trois mêmes blocages, encore et encore. Deux cents enregistrements non filtrés vous donnent deux cents anecdotes et aucun schéma.

Les petits échantillons produisent des bêtises très assurées

Le Nielsen Norman Group recommande 30 utilisateurs par heatmap pour les études d'eye tracking, et d'en recruter autour de 39 pour compenser les enregistrements inutilisables. Une carte tirée de dix personnes change complètement selon les dix personnes tombées dessus. Les cartes de clics collectées passivement sont tout aussi instables. Attendez quelques centaines de sessions sur un même modèle de page avant de lire quoi que ce soit dans un amas. Séparez aussi l'ordinateur du mobile, parce que fusionner deux mises en page dans une seule carte dessine une page qui n'existe pas.

Segmentez, sinon la carte devient de la bouillie

Une heatmap qui moyenne du trafic social payant froid avec des lecteurs d'e-mails qui reviennent ne décrit personne. Séparez par appareil, par source, et par résultat quand l'outil le permet. Comparer la carte de scroll des visiteurs qui ont converti avec celle des visiteurs qui n'ont pas converti est la vue la plus utile que ces outils offrent. Si ceux qui convertissent atteignent toujours une section que les autres ne voient jamais, vous tenez quelque chose à remonter dans la page. Voilà un changement qui vaut la peine d'être testé.

La vie privée n'est pas une option

Vous enregistrez de vraies personnes. Clarity masque le contenu sensible par défaut et propose des modes strict, équilibré et souple, avec le contenu des champs de saisie masqué dans tous les modes. Vous pouvez aussi masquer n'importe quel élément en ajoutant un attribut data-clarity-mask. Utilisez-le sur tout ce qui affiche des données personnelles. Votre politique de confidentialité doit dire que vous utilisez des outils d'analyse comportementale, ce qui est capté, et qui le traite. Dans l'Union européenne, il vous faut le consentement avant de poser les cookies. Tenez chaque outil d'enregistrement que vous installez au même niveau d'exigence.

Transformez ce que vous voyez en un seul changement

Écrivez la découverte sous forme de phrase avec un chiffre dedans. Soixante pour cent des visiteurs mobiles arrêtent de scroller avant la section tarifs. Écrivez ensuite le changement, mettez-le en ligne, et regardez la même carte deux semaines plus tard. Une dernière chose mérite un contrôle. Ces scripts pèsent, et un enregistreur qui charge sur toutes les pages depuis un an alors que personne ne l'a ouvert depuis six mois est un pur coût. Échantillonnez une partie de votre trafic plutôt que la totalité, et retirez la balise une fois la question réglée.