히트맵과 세션 녹화가 실제로 알려주는 것

히트맵은 사람들이 어디까지 내렸고, 무엇을 눌렀고, 어디에 시간을 썼는지 보여줍니다. 세션 녹화는 그 사이에 무슨 일이 있었는지 보여줍니다. 둘을 제대로 쓰면 애널리틱스가 끝내 주지 않는 힌트가 나옵니다. 어느 섹션에서 스크롤이 멈추는지, 누를 수 없는 무엇을 사람들이 계속 누르는지, 폼의 어디에서 포기하는지입니다.

지도 세 개, 질문 세 개

스크롤 맵은 사람들이 페이지를 어디까지 내려가는지 보여줍니다. 방문자 대부분이 가격 섹션까지 못 온다는 사실을 가장 빨리 알게 되는 방법입니다. 클릭 맵은 무엇을 눌렀는지 보여주는데, 링크가 아닌 것까지 포함합니다. 어텐션 맵, 영역 맵이라고도 부르는 지도는 시간이 어디로 가는지 보여줍니다. 각각 다른 질문에 답하니 질문부터 정하세요. 셋을 다 켜놓고 뭔가 튀어나오길 기다리다 보면, 오후를 다 쓰고 버튼 색만 바꾸게 됩니다.

쓸모 있는 부분은 답답함의 신호입니다

요즘 도구는 위치뿐 아니라 행동에도 라벨을 붙이는데, 진짜 발견은 이 행동 라벨에 있습니다. Microsoft Clarity는 한 영역에서 짧은 시간에 반복해서 클릭이 몰리면 분노 클릭으로 표시합니다. 보통 그 요소가 눌리는 것이라고 기대했다는 뜻입니다. 죽은 클릭은 적당한 시간 안에 아무 반응이 없는 요소를 누른 경우입니다. 화면 변화도 없고 이동도 없습니다. 빠른 뒤로가기는 페이지를 떠났다가 곧바로 돌아온 경우로, 이동한 곳이 기대에 못 미쳤다는 뜻입니다. 과도한 스크롤은 그 세션의 세로 스크롤 양이 평소보다 훨씬 많았다는 뜻입니다.

녹화는 필터를 걸고 묶어서 보세요

아무 세션이나 보는 건 오락입니다. 먼저 필터를 걸고, 열 개를 연달아 보면서 한 문서에 메모하세요. 쓸 만한 필터는 이렇습니다. 폼을 시작했지만 제출하지 않은 사람, 분노 클릭이 있는 세션, 특정 광고 캠페인에서 온 세션, 모바일 세션만 보기. 한 세그먼트에서 필터를 건 녹화 열 개면 같은 걸림돌 두세 개가 계속 반복해서 보입니다. 필터 없는 녹화 200개는 일화 200개만 남기고 패턴은 주지 않습니다.

작은 표본은 확신에 찬 헛소리를 만듭니다

Nielsen Norman Group은 시선 추적 연구에서 히트맵 하나당 사용자 30명을 권하고, 못 쓰는 녹화를 감안해 39명 정도를 모집하라고 안내합니다. 열 명으로 그린 지도는 그 열 명이 누구였는지에 따라 완전히 달라집니다. 그냥 쌓아둔 클릭 맵도 불안정하기는 마찬가지입니다. 같은 페이지 템플릿에서 세션 수백 개가 쌓인 뒤에 클러스터를 해석하세요. 데스크톱과 모바일도 나누세요. 레이아웃 두 개를 지도 하나에 합치면 존재하지 않는 페이지의 그림이 나옵니다.

나누지 않으면 지도가 뭉개집니다

차가운 유료 소셜 트래픽과 재방문 이메일 트래픽을 평균 낸 히트맵은 아무도 설명하지 못합니다. 기기별, 유입 경로별로 나누고, 도구가 지원하면 결과별로도 나누세요. 전환한 방문자의 스크롤 맵과 전환하지 않은 방문자의 스크롤 맵을 나란히 놓는 것이 이 도구들이 주는 가장 쓸모 있는 화면입니다. 전환한 사람은 꼭 도달하는데 전환하지 않은 사람은 못 보는 섹션이 있다면, 페이지 위로 올릴 만한 것을 찾은 겁니다. 테스트해볼 가치가 있는 변경입니다.

개인정보 보호는 반드시 챙겨야 합니다

여러분이 녹화하는 대상은 실제 사람입니다. Clarity는 민감한 콘텐츠를 기본으로 가리고 strict, balanced, relaxed 세 가지 모드를 제공하며, 어떤 모드에서도 입력창 내용은 가려집니다. data-clarity-mask 속성을 붙이면 원하는 요소도 가릴 수 있습니다. 개인 정보가 보이는 곳에는 모두 쓰세요. 개인정보처리방침에는 행동 분석 도구를 쓴다는 사실, 무엇이 수집되는지, 누가 처리하는지를 적어야 합니다. EU에서는 쿠키를 심기 전에 동의를 받아야 합니다. 설치하는 모든 녹화 도구에 같은 기준을 적용하세요.

히트맵과 세션 녹화에서 본 것을 변경 하나로 바꾸세요

발견한 내용을 숫자가 들어간 한 문장으로 적으세요. 모바일 방문자의 60%가 가격 섹션 앞에서 스크롤을 멈춘다, 같은 식입니다. 그다음 무엇을 바꿀지 적고, 반영하고, 2주 뒤에 같은 지도를 다시 보세요. 하나 더 확인할 게 있습니다. 이 스크립트들에는 무게가 있고, 여섯 달 동안 아무도 안 열어본 녹화 도구가 1년째 모든 페이지에서 로딩되고 있다면 비용만 나가는 겁니다. 전체 대신 트래픽의 일정 비율만 표본으로 잡고, 질문에 답이 나오면 태그를 걷어내세요.